【神対応】「クレームは信頼を勝ち取るチャンス！！」10年コールセンターで培ってきたクレーマーへの対応方法がすごい！！！

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りかさんは10年弱コールセンターで働いていたスキルをブログで紹介。 

電話でのクレーム対応のコツに称賛のコメントが多くよせられていたので、 
電話のクレーム対応のコツをご紹介。 

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クレーム対応の４つの基本 

コールセンターでよく言われるクレーム対応の流れは、下記の通りです。 

心情理解とお詫び 
事実確認 
解決策の提示 
再度のお詫びと感謝 

1.心情理解とお詫び 

電話対応では、最初の３分で相手の印象が決まると言われています。 

まずは最初はお客様の心情を理解し、寄り添う。これが大事です。 

お客様は電話をする前に何度も電源ボタンを押してみたり、コールセンターの窓口の電話番号を探したり手間をかけています。 
電話をかけて来た時には少し苛立ちが含まれているものです。 

解決策を急いでは二次クレームに発展してしまいます。 

一旦はお客様の話を傾聴することが大事です。 

注意：やみくもに「申し訳ありません」というのはNG。 

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