りかさんは10年弱コールセンターで働いていたスキルをブログで紹介。
電話でのクレーム対応のコツに称賛のコメントが多くよせられていたので、
電話のクレーム対応のコツをご紹介。
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クレーム対応の４つの基本
コールセンターでよく言われるクレーム対応の流れは、下記の通りです。
心情理解とお詫び
事実確認
解決策の提示
再度のお詫びと感謝
1.心情理解とお詫び
電話対応では、最初の３分で相手の印象が決まると言われています。
まずは最初はお客様の心情を理解し、寄り添う。これが大事です。
お客様は電話をする前に何度も電源ボタンを押してみたり、コールセンターの窓口の電話番号を探したり手間をかけています。
電話をかけて来た時には少し苛立ちが含まれているものです。
解決策を急いでは二次クレームに発展してしまいます。
一旦はお客様の話を傾聴することが大事です。
注意：やみくもに「申し訳ありません」というのはNG。
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2.事実確認
次にクレームの内容をしっかり把握しましょう。
冷静に、いつ、どこで、誰が、どのように？
クレームの内容を整理して理解することが大事です。
お客様の話をよく聞き、キーワードをメモしていきます。
そして、お客様は何に対してお怒りなのか、何に不満を感じているのか、どのようにして欲しいと望んでいるのかをしっかり聞き取りましょう。
お客様は興奮されていることも多々あります。
相手に挑発されて、こちらまで興奮してしまっては、クレーム対応はうまくいきません。
3.解決策の提示
ポイント
①解決策の提示はなるべく早く！
②最大限の誠意を見せお客様に信頼をしてもらうこと
なるべく早くとはいいますが、その場で解決策を提示できないクレームもあるでしょう。
対応策を検討する場合でも、「今日の○時までに折り返す」「明日の午前中○時に連絡する」といった具体的な約束は必須。
お客様に「放置されている」と思われてしまってはおさまるクレームもおさまりません。
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4.再度のお詫びと感謝
解決策を提示したら、そこで終わりではありません。
再度のお詫びと、感謝の気持ちを述べることが大事です。
不満を持った人がクレームの電話を入れる割合は100人のうち4人だそうです。
１件クレームがでたら「多くの人がそう思っている」「リスク管理の必要がある」と考えていいです。
クレーマーは、会社にとって解決しなくてはならない問題を代表して連絡してくれているお客様なのです。感謝しなくては。
★クレームは信頼を勝ち取るチャンスと考える！！
全く問題がない場合より、問題がおきた後に誠実な対応を受けたほうが大きい満足感を得るものです。
さらには、完璧なサービスを受けるとそれを周りに拡散されやすい時代。会社にとっては、ありがたい話です。
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この他、どうしてもクレームが収まらない場合などの対処法も
こちらに載っています。
引用元：http://virals-box.com/entry/84/