【神対応】「クレームは信頼を勝ち取るチャンス！！」10年コールセンターで培ってきたクレーマーへの対応方法がすごい！！！

2.事実確認

次にクレームの内容をしっかり把握しましょう。

冷静に、いつ、どこで、誰が、どのように？

クレームの内容を整理して理解することが大事です。
お客様の話をよく聞き、キーワードをメモしていきます。

そして、お客様は何に対してお怒りなのか、何に不満を感じているのか、どのようにして欲しいと望んでいるのかをしっかり聞き取りましょう。

お客様は興奮されていることも多々あります。
相手に挑発されて、こちらまで興奮してしまっては、クレーム対応はうまくいきません。

3.解決策の提示

ポイント

①解決策の提示はなるべく早く！
②最大限の誠意を見せお客様に信頼をしてもらうこと

なるべく早くとはいいますが、その場で解決策を提示できないクレームもあるでしょう。
対応策を検討する場合でも、「今日の○時までに折り返す」「明日の午前中○時に連絡する」といった具体的な約束は必須。
お客様に「放置されている」と思われてしまってはおさまるクレームもおさまりません。

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